Uma nova regra aprovada pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) obriga as empresas aéreas a adotarem maior transparência e agilidade na comunicação com os passageiros.
A atualização da Resolução nº 400/2016 amplia os deveres das companhias tanto no momento da venda das passagens quanto na ocorrência de imprevistos, como cancelamentos ou interrupções.
O que a nova regra da Anac determina sobre o serviço de voos no Brasil?
A atualização da resolução obriga a partir de agora as empresas a informarem, logo na aquisição da passagem, que o voo pode sofrer alterações por motivos climáticos ou de segurança.
O objetivo é alinhar as expectativas e reforçar que eventuais atrasos visam proteger o próprio passageiro.
Assim que a companhia tiver conhecimento de um imprevisto, é obrigatório alertar o cliente por canais digitais.
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Empresas aéreas deverão comunicar risco de atraso antecipadamente. – Schaline Rudnitzki/ND Mais
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Nova regra impõe obrigação para comunicação prévia. – Schaline Rudnitzki/ND Mais
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Passageiros deverão ser indenizados em caso de atraso. – Divulgação/Jonatã Rocha/ND
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Nova regra protege direito do consumidor. – Divulgação/Grupo Orbenk/ND
A mensagem deve conter a previsão atualizada de partida, as opções de reacomodação e as orientações para acesso à assistência material.
A regra ainda mantém a obrigatoriedade de suporte ao passageiro de acordo com o tempo de espera.
Após duas horas, a empresa deve fornecer alimentação (via crédito, refeição ou equivalente). Após quatro horas, havendo necessidade de pernoite, é obrigatório garantir hospedagem e transporte.
Passageiros podem ser reembolsados
Em casos de falha na infraestrutura do aeroporto ou falta de fornecedores, a regra permite que a empresa cumpra seu dever reembolsando os gastos do passageiro com alimentação, transporte e hospedagem.
O pagamento deve ser realizado em até sete dias mediante comprovação das despesas.
A Anac reforça que medidas excepcionais não isentam as companhias de prestarem o devido atendimento, mesmo em situações de força maior.
Passageiros que enfrentarem problemas e não conseguirem solução direta com as empresas podem registrar reclamações na plataforma Anac Passageiro.
As novas determinações entram em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União, prazo concedido para que o setor aéreo adapte seus procedimentos de atendimento.
